Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng đang thúc đẩy mạnh mẽ thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số. Tuy nhiên, phía sau những thành tựu đó là khoảng trống tiếp cận dịch vụ tài chính của nhóm người khuyết tật, đặc biệt là người khiếm thị. Việc thiếu các giải pháp hỗ trợ đồng bộ không chỉ gây khó khăn trong giao dịch, mà còn làm gia tăng nguy cơ mất an toàn thông tin, tạo kẽ hở để tội phạm công nghệ cao lợi dụng.
Tiện ích gia tăng, nhưng khoảng trống bảo mật vẫn hiện hữu
Sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số đã làm thay đổi căn bản phương thức giao dịch tài chính tại Việt Nam, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, phần lớn các ứng dụng Mobile Banking hiện nay vẫn được thiết kế dựa trên trải nghiệm của người dùng có thị lực bình thường, trong khi yếu tố tiếp cận dành cho người khiếm thị chưa được quan tâm đúng mức. Điều này khiến nhiều tính năng vốn được xây dựng nhằm tăng cường bảo mật lại trở thành rào cản đối với nhóm người dùng đặc thù.
Thực tế cho thấy, các bước xác thực như nhập mã Captcha bằng hình ảnh, nhận diện khuôn mặt, xác minh thông tin hiển thị trên màn hình hay theo dõi thông báo biến động số dư đều đòi hỏi khả năng quan sát trực tiếp. Mặc dù hệ điều hành trên điện thoại thông minh đã tích hợp các công cụ hỗ trợ như VoiceOver hoặc TalkBack, nhiều ứng dụng ngân hàng vẫn chưa tương thích đầy đủ với các phần mềm này. Không ít trường hợp, nội dung bị đọc sai, bỏ sót hoặc người dùng hoàn toàn không thể thực hiện các thao tác cần thiết, khiến quá trình giao dịch bị gián đoạn.
Hệ quả không chỉ dừng lại ở việc suy giảm khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính, mà còn đặt người khiếm thị trước những rủi ro nghiêm trọng về an toàn thông tin. Để hoàn tất một giao dịch, nhiều người buộc phải nhờ người khác thao tác hộ hoặc đọc giúp các thông tin hiển thị trên màn hình. Đồng nghĩa với đó, họ phải chia sẻ mật khẩu đăng nhập, mã OTP, thông tin tài khoản hoặc giao thiết bị cá nhân cho bên thứ ba sử dụng. Đây là hành vi đi ngược với các nguyên tắc bảo mật cơ bản trong giao dịch điện tử và làm gia tăng đáng kể nguy cơ bị lộ lọt dữ liệu, chiếm đoạt tài sản hoặc lợi dụng để thực hiện các hành vi gian lận.
Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao liên tục thay đổi phương thức, thủ đoạn để tấn công người dùng dịch vụ ngân hàng, việc người khiếm thị phải đánh đổi quyền riêng tư và an toàn thông tin chỉ để thực hiện những giao dịch tài chính cơ bản cho thấy khoảng trống đáng lưu tâm trong quá trình chuyển đổi số. Vì vậy, cùng với yêu cầu phát triển các nền tảng ngân hàng hiện đại, việc xây dựng các ứng dụng bảo đảm khả năng tiếp cận cho mọi nhóm người dùng cần được xem là một tiêu chí bắt buộc, không chỉ để bảo đảm quyền tiếp cận bình đẳng đối với dịch vụ tài chính mà còn nhằm giảm thiểu các nguy cơ mất an toàn thông tin ngay từ khâu thiết kế hệ thống.
Rào cản kỹ thuật từ các biện pháp xác thực sinh trắc học
Việc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam yêu cầu áp dụng xác thực sinh trắc học đối với các giao dịch trực tuyến được đánh giá là bước đi cần thiết nhằm chuẩn hóa dữ liệu khách hàng, ngăn chặn tài khoản giả mạo và nâng cao hiệu quả phòng, chống tội phạm công nghệ cao. Tuy nhiên, khi triển khai trên diện rộng, các quy trình xác thực hiện hành lại bộc lộ những hạn chế đối với người khuyết tật, đặc biệt là người khiếm thị.
Theo quy trình phổ biến hiện nay, khách hàng phải tự quét chip NFC trên thẻ Căn cước công dân gắn chip, đồng thời căn chỉnh khuôn mặt vào đúng vị trí trên màn hình để hệ thống thực hiện kiểm tra tính sống (Liveness Check). Đây đều là những thao tác đòi hỏi khả năng quan sát và tự định hướng bằng thị giác, vượt quá khả năng thực hiện độc lập của đa số người khiếm thị. Chỉ cần đặt sai vị trí thẻ, lệch góc máy hoặc không căn đúng khung hình, quá trình xác thực sẽ thất bại và phải thực hiện lại nhiều lần.
Không ít trường hợp vì không thể tự hoàn tất các bước xác thực, người khiếm thị buộc phải nhờ người khác hỗ trợ hoặc chấp nhận việc tài khoản bị hạn chế chức năng, thậm chí không thể tiếp tục giao dịch. Điều đáng nói là, chính cơ chế bảo mật được thiết kế nhằm bảo vệ khách hàng lại vô tình khiến một bộ phận người dùng bị loại khỏi khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính số nếu không có sự trợ giúp của bên thứ ba.
Dưới góc độ quản trị rủi ro, vấn đề không nằm ở chủ trương áp dụng xác thực sinh trắc học, mà ở việc các giải pháp kỹ thuật chưa được thiết kế theo nguyên tắc bao trùm (inclusive design). Phần lớn tổ chức tín dụng triển khai cùng một quy trình xác thực cho mọi đối tượng người dùng, trong khi chưa xây dựng các luồng giao dịch đặc thù hoặc cơ chế xác thực thay thế dành cho người khuyết tật. Khoảng trống này không chỉ ảnh hưởng đến quyền tiếp cận bình đẳng đối với dịch vụ ngân hàng, mà còn buộc người khiếm thị phải chia sẻ thiết bị, dữ liệu cá nhân hoặc thông tin xác thực với người khác để hoàn tất giao dịch, qua đó làm phát sinh những rủi ro mới về bảo mật và an toàn thông tin.
Trong bối cảnh chuyển đổi số hướng tới mục tiêu “không để ai bị bỏ lại phía sau”, các giải pháp xác thực điện tử cần được phát triển theo hướng vừa bảo đảm yêu cầu an ninh, vừa đáp ứng khả năng tiếp cận của mọi nhóm người dùng. Chỉ khi tính an toàn và tính bao trùm được đặt song hành ngay từ khâu thiết kế, quá trình số hóa dịch vụ ngân hàng mới thực sự phát huy hiệu quả và bảo đảm quyền lợi chính đáng của người dân.
Thiếu đồng bộ trong thực thi, phát sinh rào cản thủ tục
Khi không thể thực hiện các giao dịch trên nền tảng số, nhiều người khiếm thị buộc phải chuyển sang giao dịch trực tiếp tại quầy. Tuy nhiên, thay vì được hỗ trợ thuận lợi hơn, họ lại tiếp tục đối mặt với những rào cản đến từ sự thiếu thống nhất trong quy trình nghiệp vụ giữa các tổ chức tín dụng, thậm chí giữa các chi nhánh của cùng một ngân hàng.
Trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam đang đẩy mạnh Đề án 06 nhằm khai thác dữ liệu dân cư phục vụ cải cách thủ tục hành chính, việc định danh, xác thực thông tin công dân về nguyên tắc đã trở nên thuận lợi và minh bạch hơn. Thế nhưng trên thực tế, tại một số điểm giao dịch vẫn tồn tại tình trạng vận dụng quy định theo hướng máy móc, phát sinh thêm các yêu cầu ngoài quy trình cần thiết.
Không ít trường hợp, người khiếm thị bị yêu cầu phải có người giám hộ hoặc người thân đi cùng mới được thực hiện giao dịch, hoặc phải bổ sung giấy xác nhận tình trạng khuyết tật do chính quyền địa phương cấp để mở tài khoản hay sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yêu cầu này không chỉ làm gia tăng thời gian, chi phí thực hiện thủ tục mà còn vô hình trung đặt ra những điều kiện tiếp cận dịch vụ vượt quá quy định chung, ảnh hưởng đến quyền tự chủ và quyền bình đẳng của người khuyết tật trong các giao dịch dân sự.
Ở góc độ quản trị, sự thiếu thống nhất trong khâu thực thi phản ánh khoảng cách giữa chủ trương cải cách và việc triển khai tại cơ sở. Khi mỗi đơn vị áp dụng một cách hiểu và một quy trình khác nhau, quyền lợi của khách hàng dễ bị phụ thuộc vào nhận thức của từng cán bộ giao dịch thay vì được bảo đảm bằng một cơ chế thống nhất. Điều này không chỉ làm giảm hiệu quả của cải cách hành chính và chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, mà còn tạo tâm lý e ngại, thiếu niềm tin ở những người vốn đã gặp nhiều hạn chế trong tiếp cận dịch vụ.
Để bảo đảm quyền tiếp cận tài chính cho mọi công dân, cùng với việc hoàn thiện hạ tầng công nghệ, các tổ chức tín dụng cần chuẩn hóa quy trình phục vụ người khuyết tật trên toàn hệ thống, tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng hỗ trợ khách hàng yếu thế và loại bỏ những thủ tục phát sinh không có cơ sở pháp lý. Chỉ khi quy định được thực thi thống nhất và lấy người dân làm trung tâm, mục tiêu xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng số an toàn, hiện đại và bao trùm mới có thể được hiện thực hóa.
Hoàn thiện hành lang pháp lý, hướng tới hệ sinh thái tài chính số bao trùm
Những bất cập nêu trên cho thấy, việc hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận dịch vụ tài chính số hiện vẫn chủ yếu dựa vào sáng kiến riêng của một số tổ chức tín dụng, thiếu sự thống nhất về tiêu chuẩn và cơ chế thực hiện. Trong khi đó, chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là bài toán công nghệ hay hiệu quả kinh doanh, mà còn là yêu cầu bảo đảm quyền tiếp cận bình đẳng đối với các dịch vụ thiết yếu của mọi công dân.
Để giải quyết căn cơ vấn đề, cần có sự vào cuộc đồng bộ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng các bộ, ngành liên quan trong việc rà soát, hoàn thiện hành lang pháp lý về ngân hàng số theo hướng bảo đảm khả năng tiếp cận cho người khuyết tật. Bên cạnh việc ban hành các tiêu chuẩn kỹ thuật đối với ứng dụng ngân hàng số, cần xây dựng hướng dẫn thống nhất về quy trình định danh, xác thực và giao dịch dành cho nhóm khách hàng yếu thế, tạo cơ sở để các tổ chức tín dụng triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống.
Về phía các ngân hàng, thay vì áp dụng một quy trình cứng nhắc cho mọi khách hàng, cần chuyển sang tư duy quản trị dựa trên đặc điểm của từng nhóm đối tượng. Trên cơ sở đánh giá nhu cầu và mức độ rủi ro, các tổ chức tín dụng có thể thiết kế những quy trình hỗ trợ riêng đối với người khiếm thị và người khuyết tật, như bố trí đầu mối hỗ trợ chuyên trách, xây dựng các phương thức xác thực thay thế nhưng vẫn bảo đảm yêu cầu an toàn, hoặc thiết lập cơ chế ưu tiên xử lý tại quầy khi khách hàng không thể hoàn tất giao dịch trên môi trường số. Cách tiếp cận này vừa đáp ứng yêu cầu quản trị rủi ro và tuân thủ pháp luật, vừa bảo đảm quyền tự chủ, quyền riêng tư của khách hàng, thay vì buộc họ phải phụ thuộc vào sự hỗ trợ của bên thứ ba.
Chuyển đổi số chỉ thực sự thành công khi không một nhóm đối tượng nào bị gạt ra ngoài tiến trình phát triển. Điều đó cũng phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát triển kinh tế số gắn với bảo đảm an sinh xã hội, xây dựng Chính phủ số, xã hội số và nguyên tắc “không để ai bị bỏ lại phía sau”. Đối với ngành ngân hàng, bảo đảm khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện và bình đẳng cho người khuyết tật không chỉ là trách nhiệm xã hội, mà còn là yêu cầu tất yếu của một hệ sinh thái tài chính số hiện đại, nhân văn và phát triển bền vững.
Cường Nguyễn