Đẩy mạnh tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở vùng dân tộc thiểu số, miền núi, biên giới, hải đảo là chủ trương lớn của Đảng, chính sách trọng tâm của Nhà nước trong tiến trình chuyển đổi số, đặc biệt khi thực hiện chính quyền địa phương hai cấp thống nhất từ ngày 01/7/2025. Để người dân hưởng ứng, yếu tố tiện ích cần được chú trọng cải thiện. Dựa trên khảo sát 880 người dân tỉnh Quảng Ninh, bài viết phân tích thực trạng tiện ích của dịch vụ công trực tuyến, nhất là trải nghiệm của người dân ở khu vực khó khăn, qua đó chỉ ra những bất cập còn tồn tại.
Lý luận chung về tính tiện ích của dịch vụ công trực tuyến
Tuy nhiên, việc một dịch vụ có mặt trên hệ thống không đồng nghĩa với việc người dân có thể dễ dàng sử dụng nếu mức độ tiện ích (usability) của dịch vụ đó không được đảm bảo. Mức độ tiện ích phản ánh mức độ thuận tiện, thân thiện và hiệu quả trong quá trình người dùng thao tác với dịch vụ công trực tuyến. Theo Liên hợp quốc (2022) , mức độ tiện ích thể hiện qua giao diện dễ sử dụng, cấu trúc thao tác đơn giản, số bước xử lý hợp lý, khả năng điền tự động thông tin cá nhân và tích hợp các tính năng hỗ trợ như hướng dẫn sử dụng, phản hồi tiến độ, thông báo kết quả qua tin nhắn di động (SMS) hoặc ứng dụng nhắn tin. Các nền tảng được thiết kế phù hợp với thói quen sử dụng của người dân, đặc biệt là người dân ở vùng dân tộc thiểu số, vùng sâu vùng xa như tích hợp đa ngôn ngữ hoặc có biểu tượng trực quan dễ hiểu thường đạt hiệu quả sử dụng cao hơn. Chẳng hạn một dịch vụ hành chính công có thể sẵn sàng, được niêm yết công khai trên Cổng Dịch vụ công nhưng nếu giao diện phức tạp hoặc yêu cầu người dân phải tự tra mã đơn vị hành chính, tự cập nhật số căn cước công dân, v.v. thì mức độ tiện ích thấp.
Trên thực tế, sự thiếu đồng bộ giữa tính sẵn có và mức độ tiện ích có thể dẫn đến sự thất bại trong tiếp cận dịch vụ công. Ví dụ, một dịch vụ có thể hiện diện trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, nhưng nếu giao diện phức tạp, thao tác khó nhớ, hoặc không hỗ trợ trên thiết bị di động cấu hình thấp thì người dân, đặc biệt là nhóm yếu thế, vẫn không thể sử dụng hiệu quả. Như vậy, để bảo đảm tính công bằng trong tiếp cận dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt tại các vùng dân tộc, miền núi và hải đảo, các cơ quan chức năng cần cải tiến trải nghiệm người dùng (tăng mức độ tiện ích) thông qua thiết kế giao diện thân thiện, hỗ trợ đa phương tiện và đơn giản hóa quy trình thực hiện.
Trong bài viết này, nhóm nghiên cứu đã đề xuất 13 tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá tính tiện ích của các loại dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, chủ yếu thông qua chỉ báo sự hài lòng của người dân – với tư cách là người thụ hưởng, chịu tác động trực tiếp thông qua trải nghiệm của họ về quá trình cung cấp, xử lý, giải quyết và trả kết quả thũ tục hành chính công trên môi trường trực tuyến. Các tiêu chí này được nghiên cứu, kế thừa và hiệu chỉnh lại trên cơ sở các tiêu chí từ Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp (SIPAS) vốn rất uy tín trong đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính công (bao gồm dịch vụ công trực tuyến) thời gian qua. Cụ thể như sau:
1.Hướng dẫn của cán bộ, công chức để nộp hồ sơ, thủ tục trực tuyến
2.Niêm yết thủ tục hành chính, hướng dẫn khai báo, nộp trực tuyến
3.Tốc độ tải dữ liệu xuống/ nộp tài liệu trên Cổng chính quyền điện tử của tỉnh
4.Kết nối, liên thông của các loại dữ liệu trên Cổng chính quyền điện tử của tỉnh
5.Mạng Internet/Wifi tại trụ sở chính quyền khi truy cập nộp hồ sơ
6.Mức độ thân thiện và thông minh của Cổng chính quyền điện tử của tỉnh
7.Thanh toán phí giải quyết hồ sơ, thủ tục trực tuyến
8.Kết quả giải quyết hồ sơ, thủ tục trực tuyến
9.Mức độ đúng hẹn khi giải quyết hồ sơ, thủ tục trực tuyến
10.Bộ phận hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho người dân khi làm trực tuyến
11.Quy định hồ sơ, thủ tục cần nộp trên Cổng chính quyền điện tử tỉnh
12.Các biểu mẫu, tệp văn bản mẫu đính kèm trên Cổng chính quyền điện tử tỉnh
13.Đăng ký, tạo tài khoản cá nhân trên Cổng chính quyền điện tử tỉnh/ Cổng dịch vụ công trực tuyến.
Dựa trên cách tiếp cận và thiết kế này, nhóm nghiên cứu đã thiết kế bộ công cụ bao gồm các chỉ báo cụ thể để có thể thu thập dữ liệu thực địa nhằm phản ánh một cách tương đối chuẩn xác, khách quan, rõ ràng về mức độ sẵn sàng và tiện ích trong quá trình tiếp cận, thực hiện dịch vụ công trực tuyến của người dân, các nhóm xã hội khác nhau trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
Thực trạng tính tiện tích của dịch vụ công trực tuyến trong quá trình người dân tiếp cận, sử dụng ở tỉnh Quảng Ninh
Phần này tập trung đánh giá hiện trạng về tính tiện ích và thuận tiện của dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh đối với người dân, đặc biệt ở miền núi, hải đảo, vùng biên, nơi có đông đồng bào dân tộc thiểu số như các huyện điển hình trước đây gồm Bình Liêu, Ba Chẽ, Hải Hà và Vân Đồn. Đặc biệt, theo nhóm nghiên cứu, mức độ tiện ích được nhìn nhận, cảm nhận, đánh giá từ phía người dân, tư cách người thụ hưởng, khách hàng thông qua sự “hài lòng” của họ với dịch vụ công trực tuyến bằng các chỉ tiêu đo lường cụ thể. Do đó, ở phần này, chúng tôi sử dụng dữ liệu được khảo sát, lấy ý kiến người dân với quy mô mẫu lớn các năm gần đây của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tập trung, Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS) để xem xét, đánh giá cùng với 880 phiếu khảo sát người dân vùng đồng bào dân tộc thiểu số, miền núi, hải đảo của tỉnh với 13 tiêu chí (chiều kích cụ thể) do nhóm nghiên cứu thực hiện để soi chiếu, nhìn nhận toàn diện hơn về vấn đề này.
Trước hết, đánh giá mức độ hài lòng của người dân về các chiều cạnh phản ánh tính tiện ích của thủ tục hành chính công nói chung và dịch vụ công trực tuyến nói riêng của tỉnh Quảng Ninh qua khảo sát của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh giai đoạn 2023 – 2024 (xem Bảng 1). Việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đã được duy trì, đồng bộ các cách thức khảo sát như lấy phiếu khảo sát trực tiếp tại trụ sở; qua hòm thư góp ý; quét mã QR, lấy ý kiến đánh giá qua mạng Internet. Theo đó, chỉ trong 2 năm này đã có 118.907 lượt ý kiến khảo sát để đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng thủ tục hành chính, các mặt phản ánh tính tiện ích của dịch vụ công trực tuyến do chính quyền các cấp cung ứng. Về tổng thể, mức độ hài lòng, rất hài lòng của người dân đều gần bằng 100%, hiếm có ý kiến đánh giá không hài lòng (trừ năm 2023 có 0.2% đánh giá “không hài lòng” ở Sở Tư pháp).
Bảng 1: Khảo sát mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến tỉnh.
Đáng chú ý, trong năm 2024, dù không ghi nhận phiếu ý kiến nào về “không hài lòng” ở các cấp chính quyền trong cung ứng thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến nhưng có góp ý khá đáng kể về thái độ ứng xử, tinh thần trách nhiệm trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; liên quan, tác động đến cung ứng dịch vụ công trực tuyến và chủ yếu xuất hiện ở cấp huyện (cũ). Theo đó, cấp huyện trước đây có 700 phiếu đánh giá thái độ ứng xử, tinh thần trách nhiệm của công chức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính “bình thường” (Hạ Long 655 phiếu, Móng Cái 38 phiếu, Ba Chẽ 06 phiếu, Bình Liêu 01 phiếu). Cấp xã có 49 phiếu đánh giá thái độ ứng xử, tinh thần trách nhiệm của công chức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính “bình thường” (Hạ Long 27 phiếu, Ba Chẽ 14 phiếu, Đông Triều 05 phiếu, Cẩm Phả 03 phiếu); có 13 phiếu đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính phải liên hệ từ hai lần trở lên (Đông Triều); 13 phiếu đánh giá khó/chưa biết cách tiếp cận thông tin đúng thành phần đã công khai/thủ tục hành chính giấy tờ phức tạp (Đông Triều). Trong đó, một số địa bàn có đông đồng bào dân tộc thiểu số (trên 80% dân số), khu vực miền núi, vùng biên có điều kiện khó khăn vẫn còn băn khoăn, vướng mắc trong tiếp cận, giải quyết dịch vụ công trực tuyến như Bình Liêu, Ba Chẽ (cũ). Tất nhiên, các phát hiện bước đầu này chưa cho thấy đây là vấn đề đáng ngại, trầm trọng và đáng phải quan tâm nhưng cũng cần trù liệu trong quản trị địa phương thời gian tới, nhất là khi chính quyền 2 cấp chính thức vận hành, sự thay đổi đáng kể cách thức quản lý, vận hành bộ máy chính quyền, hệ thống cung ứng dịch vụ công trực tuyến và địa bàn rộng, xa trung tâm hành chính cấp xã hơn, tăng cường sử dụng dịch vụ công trực tuyến nhưng khả năng của người dân, nhất là nhóm yếu thế của tỉnh vẫn còn khó khăn, vướng mắc nhất định.
Tiếp đến, để phản ánh rõ nét, toàn diện hơn, nhóm nghiên cứu phân tích các chỉ số phản ánh trực tiếp sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với các vấn đề liên quan dịch vụ công trực tuyến theo Chỉ số SIPAS với do tỉnh Quảng Ninh thực hiện riêng trong năm 2024 . Từ ý kiến của 5.130 người dân, doanh nghiệp, kết quả cho thấy tỉ lệ hài lòng trung bình đối với đối sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là 95.97%. Trong số 9 nhóm tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, nhóm nghiên cứu chắt lọc, thống kê 11 tiêu chí sau phản ánh rõ nét về sự tiện ích trong quá trình cung ứng dịch vụ công trực tuyến theo các địa bàn có đông đồng bào dân tộc thiểu số, miền núi, biên giới và hải đảo của tình, điển hình là các địa phương như Hải Hà, Vân Đồn, Ba Chẽ và Bình Liêu (xem Bảng 2).
Bảng 2. Về tính tiện ích trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện của người dân (%).
Theo kết quả ở Bảng 2, nhìn chung, qua Chỉ số SIPAS, tỷ lệ “rất hài lòng” và “hài lòng” của người dân về tính tiện ích, thuận tiện và dễ dàng trong quá trình tiếp cận, thực hiện và nhận kết quả dịch vụ công trực tuyến, bao gồm cả việc góp ý, phản ánh, kiến nghị hay cần hỗ trợ khi cần thiết rất cao, tối thiểu 99.5%. Kết quả này cho phép suy luận rằng, dù đây là các địa bàn có đông đồng bào dân tộc thiểu số, khu vực miền núi, cách trở, khu vực biên giới, hải đảo, ven biển nhưng có thể thấy các dịch vụ công trực tuyến đã được thiết kế, vận hành tốt, mang đến sự thuận tiện tối đa cho phía người dùng. Đây là thành công và phản ánh nỗ lực lớn của chính quyền các cấp tỉnh Quảng Ninh thời gian qua, đặc biệt ở các địa bàn khó khăn, đặc thù về kinh tế và xã hội.
Tuy vậy, các kết quả phân tích về tính tiện ích trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến nêu trên chủ yếu xuất phát từ các báo cáo, dữ liệu do các cơ quan của tỉnh Quảng Ninh xây dựng, triển khai. Để chi tiết hơn, tăng tính thực chứng và thuyết phục, tiếp theo, chúng tôi phân tích 13 tiêu chí phản ánh tính tiện ích về dịch vụ công trực tuyến do nhóm nghiên cứu thiết kế, dựa trên kết quả khảo sát 880 người dân, đặc biệt các nhóm yếu thế đến từ các địa bàn khó khăn, miền núi, hải đảo, vùng biên giới của tỉnh Quảng Ninh (xem Bảng 3). Nhiều tiêu chí này khá tương đồng với các tiêu chí trong 11 tiêu chí của SIPAS cấp huyện do tỉnh Quảng Ninh thực hiện trong năm 2024 đã được phân tích ở trên.
Bảng 3. Sự hài lòng của người dân về tính tiện ích của dịch vụ công trực tuyến (%)
Như vậy, trong số người dân có thực hiện dịch vụ công trực tuyến hình thức một phần hoặc toàn trình (12 tháng tính từ thời điểm nhóm khảo sát), đánh giá về tính tiện tích của họ thông qua chỉ số hài lòng có nhiều tương đồng và khác biệt đôi chút so với nhiều tiêu chí tương đương trong Chỉ số SIPAS cấp huyện do tỉnh Quảng Ninh thực hiện. Trước hết, mặc dù mức độ “hài lòng”, “rất hài lòng” về tính tiện ích của dịch vụ công trực tuyến qua khảo sát của nhóm nghiênn cứu có thấp hơn (tỷ lệ tối thiểu: 83.4% và tối đa: 91.4%) so với tự đánh giá của tỉnh qua Chỉ số SIPAS năm 2024 (gần như tuyệt đối 100%) nhưng tổng thể, tỷ lệ người dân đánh giá về sự tiện lợi, thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng trong tiếp cận, thực hiện quy trình dịch vụ công trực tuyến trên Cổng dịch vụ công và các yếu tố liên quan, bổ trợ (Internet, sự hướng dẫn, dữ liệu, v.v.) ở mức cao (xem Bảng 3).
Tuy vậy, qua khảo sát, chúng tôi cho rằng để cải thiện tính tiện ích trong quá trình cung ứng dịch vụ công trực tuyến, các địa phương, cơ quan liên quan cần tập trung cải thiện một số tiêu chí liên quan sau: (1). Cán bộ, công chức hướng dẫn để nộp hồ sơ, thủ tục trực tuyến (4.0%), (2). Tốc độ tải dữ liệu xuống/ nộp tài liệu trên Cổng chính quyền điện tử của tỉnh (3.7%); (3). Kết nối, liên thông của các loại dữ liệu trên Cổng chính quyền điện tử của tỉnh (2.7%); (4). Thanh toán phí giải quyết hồ sơ, thủ tục trực tuyến (2,4%) và (5). Niêm yết thủ tục hành chính, hướng dẫn khai báo, nộp trực tuyến (2.1%). Đây là các tiêu chí người dân cảm thấy “rất không hài lòng”, “không hài lòng” cao nhất trong số các tiêu chí được khảo sát. Ở mức độ khái quát, có thể dễ nhận thấy, các tiêu chí này tập trung ở 3 nhóm vấn đề chính gồm: Cán bộ, công chức hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến dữ liệu và liên thông dữ liệu, thanh toán trực tuyến và thủ tục, quy trình niêm yết trực tuyến. Đây cũng là gợi ý để chính quyền 2 cấp mới của tỉnh Quảng Ninh, đặc biệt ở khu vực vùng núi, hải đảo, biên giới, nơi có đông đồng bào dân tộc thiểu số chú ý dành nhiều tâm sức, nguồn lực để cải thiện, nâng cấp và khắc phục thời gian tới.
Một số tồn tại, vướng mắc ảnh hưởng đến tính tiện ích trong tiếp cận, thực hiện dịch vụ công trực tuyến của người dân tỉnh Quảng Ninh
Một là, hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính công hoạt động không ổn định, tốc độ chậm, trung bình hằng tháng xảy ra sự cố từ 9-12 lần (lỗi tải file, lỗi ký số, lỗi đường dẫn truy cập, lỗi đăng nhập, lỗi không tìm thấy hồ sơ, đôi khi mất một số chức năng, quá trình nghiệp vụ xử lý văn bản chậm…) với thời gian kéo dài từ 1 đến 3 tiếng, cá biệt có thời điểm lỗi hoạt động không ổn định cả ngày, dẫn đến còn khó khăn khi nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến cũng như việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử
Hai là, việc sử dụng tài khoản VNeID là tài khoản duy nhất thực hiện dịch vụ công trực tuyến vẫn còn nhiều vướng mắc và phát sinh lỗi trong quá trình triển khai thực hiện: đối với các hồ sơ từ thời điểm ngày 15/6/2024 trở về trước sử dụng tài khoản Cổng Dịch vụ công Quốc gia chưa đồng bộ được hồ sơ sang toài khoản VNeID do đó không tra cứu lại được các hồ sơ đã nộp, nhiều hồ sơ bổ sung không tiếp tục thực hiện được; một số hồ sơ sử dụng tài khoản VNeID sau khi nộp thành công thì không hiển thị (không còn tồn tại) trong tài khoản của người nộp.
Ba là, Cổng dịch vụ công quốc gia chưa thuận lợi, trong việc thanh toán, đối soát phí, lệ phí trực tuyến; Cổng dịch vụ công của tỉnh chưa cho phép thanh toán trực tuyến đối với các thủ tục hành chính có nhiều mức phí khác nhau dẫn đến người dân, doanh nghiệp nộp hồ sơ trực tuyến nhưng vẫn phải đến trực tiếp đến trụ sở Trung tâm để nộp phí; một số địa phương chưa tích hợp biên lai điện tử với Hệ thống Cơ sở dữ liệu Một cửa điện tử gây khó khăn trong công tác thu, tổng hợp phí, lệ phí; việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp xã chưa đạt chỉ tiêu đề ra.
Bốn là, tỉnh hiện chỉ đang tích hợp được chữ ký số cá nhân của 02 nhà mạng viễn thông là VNPT và Viettel, các nhà mạng khác chưa được tích hợp, chưa có chức năng ký số cho doanh nghiệp, chức năng ký số đôi lúc còn lỗi, hoạt động không ổn định; ngoài ra chưa có giải pháp thống kê việc sử dụng chữ ký số của người dân cũng như chưa có các chế tài bắt buộc đối với việc sử dụng chữ ký số cá nhân khi thực hiện nộp hồ sơ qua Cổng Dịch vụ công dẫn đến tỷ lệ cấp và sử dụng chữ ký số cá nhân còn thấp.
Năm là, việc số hóa hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính mới chỉ thực hiện số hóa hồ sơ đầu vào và ký số kết quả giải quyết thủ tục hành chính, chưa được thực hiện đúng quy trình theo yêu cầu đổi mới được quy định tại Quyết định số 468/QĐ-TTg, Nghị định số 45/2020/NĐ-CP, Nghị định số 107/2021/NĐ-CP, Thông tư số 01/2023/TT-VPCP (như: Việc lấy ý kiến các cơ quan liên quan; số hóa thành phần hồ sơ để tái sử dụng; Lưu kết quả số hóa, giấy tờ có đầy đủ thông tin mã định danh của tổ chức, cá nhân vào cơ sở dữ liệu Quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành hoặc Kho dữ liệu hồ sơ thủ tục hành chính và hiển thị tại Kho quản lý dữ liệu điện tử của tổ chức, cá nhân trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp tỉnh; Gắn mã số định danh của cá nhân, tổ chức trong mã số giấy tờ và lưu trữ trong kho dữ liệu; xây dựng các biểu mẫu điện tử, xác nhận tự động, tái sử dụng dữ liệu đã được số hóa…), các nội dung này đã được đề xuất đưa vào Dự án nâng cấp Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh, song dự án chưa được triển khai do đó chưa thực hiện đúng hoạt động số hóa theo quy định.
Sáu là, quá trình khai thác, sử dụng còn phát sinh một số lỗi và vướng mắc (chưa liên thông, kết nối, đồng bộ) và còn một số Hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu chuyên ngành chưa được tích hợp, kết nối với Hệ thống chính quyền điện tử dẫn đến khó khăn trong công tác giải quyết hồ sơ, tái sử dụng dữ liệu, quản lý, theo dõi, giám sát, tổng hợp báo cáo.
Đảm bảo tính tiện ích trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến không chỉ là yêu cầu kỹ thuật, mà còn là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, nhất là ở những khu vực còn nhiều rào cản về điều kiện tiếp cận số. Sự hiện diện của dịch vụ trên hệ thống cần song hành với khả năng sử dụng thực tế, đặc biệt đối với các nhóm yếu thế. Do đó, cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua thiết kế giao diện thân thiện, hỗ trợ đa ngôn ngữ, đơn giản hóa thao tác và tích hợp chức năng hỗ trợ là hướng đi cần thiết để bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong chuyển đổi số. Những tiêu chí đánh giá cụ thể như được đề xuất tại Quảng Ninh có thể trở thành cơ sở tham khảo hữu ích để nâng cao mức độ tiện ích của dịch vụ công trực tuyến trên phạm vi rộng hơn.
PGS. TS. Đặng Thị Ánh Tuyết, ThS. Nguyễn Hữu Hoàng, ThS. Võ Thị Huế/Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Tài liệu tham khảo
1.UNDESA. (2022). E-Government Survey 2022: The Future of Digital Government. New York: United Nations.
2.Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh (2024). Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ năm 2024 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2025.
3.Báo cáo chỉ số hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính tỉnh Quảng Ninh năm 2024 (phần Báo cáo SIPAS cấp huyện).